电信客户投诉的心理分析与沟通

王春晖


电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时，由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在电信客户的权益受到损害时，向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定，当消费者在购买商品或服务时，可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到侵害或可能受到侵害时，消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类，即：电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。
（一） 电信客户投诉时的心理分析：
从消费者气质特征分析，可以把消费者的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的电信客户属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：
1、 发泄的心理。
这类客户在接受电信服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。
血质型客户的情感极为丰富，他们在使用电信服务产品过程中产生的挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。
客户投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当客户的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。例如电信用户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题，诸如建立和终止短信息服务业务的条件、方式的不透明，特别是短信息服务的收费标准模糊不清等。这不但给客户造成了财产上的损失，同时由于无法知道如何终止短信息服务的方式，加上电信企业与信息服务商对用户投诉的“踢皮球”现象，也给客户造成了精神上的损失。因此，客户投诉时，需要在这两方面都同时得到补救。
（二） 电信客户投诉中的沟通
从一般意义上讲，电信客户投诉中的沟通就是接手投诉的责任人（首问责任人），凭借一定的渠道，将信息发送给投诉客户，并寻求反馈以达到相互理解的过程。受理客户投诉的首问责任人与投诉客户的沟通一般分三个阶段，即：受理投诉与解释阶段的沟通、提出解决方案阶段的沟通和回访客户阶段的沟通。不同阶段的沟通方式与客户的满意感有着密切的联系。
1、 受理投诉与解释阶段的沟通。
根据“首因效应理论”，最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响，是先入为主的效应。“首因效应”对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。受理投诉阶段是第一次与投诉客户的接触，如果第一印象是积极的，则会产生正面效应；反之，则会产生负面效应。笔者认为，正面效应的建立应考虑以下因素：（1）同情与宽容。作为首问责任人，一定要认真倾听客户的抱怨，同情、理解客户的心理，要持容忍态度，创造一个轻松、宽容的环境，尽量满足客户的自尊心； （2）重视与诚恳。对客户的投诉一定要给予高度的重视，一个人在困难时得到他人的重视会产生一种感激，这种感激会促使某中报答的心理。首问责任人在向客户解释和澄清问题时，要进行换位思考，从客户的角度出发，诚恳地道歉，并做出合理的解释；（3）诚实与守信。客户的投诉与抱怨，表明他在使用电信服务过程中某一方面或某一事项存在不满，需要得到电信企业的救济和恢复。应该指出，电信用户与电信运营商建立的电信服务合同，所付出的不仅是金钱，更多是对该电信运营商的信任。对一名处理电信用户投诉的首问责任人来讲，信用就是一种向用户信守承诺的责任感；信用就是对自己企业提供的电信服务产品之后果负责的道德感。在受理投诉时，只要能做到的一定要向客户承诺，做不到的不轻易承诺，凡是向客户承诺的一定要做好。同时，必须要明确告之客户处理投诉的等待时限，并在承诺的时限内反馈给客户。
2、 提出解决方案阶段的沟通。
解决方案的提出应着重体现公正和效率。电信用户与电信企业的纠纷是以双方的权利义务争议为基础的，这种争议的存在意味着权利与义务的扭曲和混乱。因此，处理纠纷的目的在于对这种扭曲和混乱加以矫正。为了实现这一目的，这种矫正手段必须要具备公正性。处理用户投诉的公正从其运行过程看，包括两方面，即：公正的处理用户投诉的规则和公正地适用该规则。解决客户的投诉是为了实现客户的正常通信权利，使客户受到损害的权益得以及时的恢复，以维护电信用户的合法通信权利。因此，解决客户的投诉还必须强调效率，如果客户的投诉长期得不到解决，不仅不能体现电信企业的管理效率，而且从根本上背离了公正的目标。其结果是给客户造成更大的心理创伤，心理创伤是很难救济的。
3、 回访客户阶段的沟通。
回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段，这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度。根据“近因效应”，在某一行为过程中，最后接触到的事物留下的印象和影响，也是极为强烈的。因此，回访客户作为最后与客户的沟通阶段能产生近因效应。与首因效应对应，积极的近因效应会产生客户的满意，消极的近因效应会导致客户的不满意感。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。回访客户阶段作为最后的一个环节，应重视两大问题：一是对处理结果的合理解释，应跳出投诉事件本身与客户沟通，特别是对客户心中预期的理想型概念产品与电信企业提供的实际产品之差进行解释，使客户在今后使用实际电信产品时，对其功能、品种、网络质量、价格有一个重新的理解和判断；二是应重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊。处理投诉过程是与客户相互接触、相互交往的过程，如果纯粹是为了解决投诉为目的与客户进行交往，即使问题得到了解决，也不会使客户感到真正满意。笔者认为，在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。根据消费者行为理论，客户的情感影响他们的行为，客户对某个电信企业的情感依恋越强，客户的抱怨就越少，客户就越可能继续与该企业保持关系。然而，客户与企业情感的建立是通过企业员工与客户之间的真诚和坦率的沟通形成的。

作者：王春晖，法学教授、法学博士、营销学博士研究生，中国发展战略研究所研究员。



山东省人民政府


山东省文化娱乐市场管理规定
山东省政府



第一条 为加强文化娱乐市场的管理，繁荣文化生活，促进社会主义精神文明的建设，根据国家有关规定和《山东省文化市场管理条例》，结合本省实际情况，制定本规定。
第二条 凡在本省境内从事文化娱乐经营活动的单位和个人，均应遵守本规定。
第三条 本规定所指文化娱乐经营包括：
（一）营业性文艺演出活动；
（二）电影发行和放映；
（三）营业性歌厅、舞厅、卡拉ＯＫ厅；
（四）业余艺术培训；
（五）营业性综合性游乐场、游艺厅和台球、电子游戏机；
（六）营业性时装和健美表演；
（七）书画和文化艺术品的展销；
（八）其他营业性文化娱乐活动。
音像制品经营活动的管理按照《山东省文化市场管理条例》的规定执行。
第四条 各级人民政府文化行政管理部门是文化娱乐市场的主管部门，其主要职责是：
（一）贯彻执行国家有关法律、法规和政策；
（二）维护文化娱乐市场秩序，指导和管理文化娱乐市场的稽查工作；
（三）对经营人员和管理人员进行培训、考核；
（四）对违反文化娱乐市场管理规定的行为依法进行查处；
（五）办理文化娱乐市场管理方面的其他事宜。
第五条 省、市地属单位开办的文化娱乐经营活动分别由省、市地文化行政管理部门管理，也可由省、市地文化行政管理部门授权下一级文化行政管理部门管理；县（市、区）文化行政管理部门，负责本行政区的文化娱乐经营活动的管理。
第六条 各级公安、工商、物价、税务、卫生等部门应在当地人民政府的统一领导下，按照下列分工，协同文化行政管理部门做好文化娱乐市场的管理工作：
（一）公安部门依法对文化娱乐市场实施治安管理；
（二）工商行政管理部门依法对文化娱乐经营者的资格、范围、方式进行核准登记，依法对经营活动监督检查；
（三）物价部门依法对文化娱乐经营价格和收费进行核定及监督检查；
（四）税务部门依法对文化娱乐经营进行税款征收及监督检查；
（五）卫生行政部门依法对文化娱乐经营场所的卫生条件进行审核及监督检查。
第七条 从事文化娱乐经营活动，应具备下列条件：
（一）有符合条件的经营场所和设施；
（二）有能保证正常营业的固定资产和流动资金；
（三）安全设施符合国家规定；
（四）卫生条件符合国家卫生标准；
（五）符合国家和省规定的其他条件。
第八条 从事文化娱乐经营活动的单位和个人，须经主管部门或街道办事处、乡（镇）人民政府同意后，向县以上文化行政管理部门申领《文化经营许可证》，凭证到公安、卫生等部门办理所需手续，并向当地工商行政管理部门申请登记，领取营业执照后方可经营。
第九条 文化娱乐经营活动的管理实行年审验证制度。经营单位和个人变更经营范围、经营地点或转业、停业时，应当申请办理变更登记或注销登记。
第十条 从事文化娱乐经营活动的单位和个人，必须遵守以下规定：
（一）持营业证照，在核准登记的范围内和批准的场所经营；
（二）建立健全文化娱乐经营管理制度；
（三）照章纳税，按时缴纳管理费；
（四）不得乱涨价、乱收费；
（五）不得宣扬淫秽色情、封建迷信；
（六）不得利用文化娱乐活动及文化娱乐场所进行赌博、卖淫、嫖宿以及其他危害公民身心健康的违法犯罪活动。
第十一条 禁止将内部观摩的影片、录像资料片进行营业性放映；禁止播放未经文化行政管理部门批准的录像、录音伴奏带，卡拉ＯＫ激光视盘，禁止雇用舞伴。
第十二条 在中小学校门前200米半径内，不得设置台球、电子游戏机经营点；除节假日外，台球、电子游戏机不得向中小学生开放；严禁利用台球、电子游戏机进行赌博或变相赌博。
第十三条 各级文化行政管理部门应加强文化娱乐市场管理机构和文化娱乐市场稽查队伍的建设。
第十四条 文化娱乐市场的管理实行稽查员制度。稽查员队伍的建立和管理等有关事项，由省文化厅会同有关部门另行制定，报省人民政府批准后施行。
稽查员的主要职责是：
（一）贯彻执行文化娱乐市场管理的法律、法规和政策；
（二）在指定区域内依法对文化娱乐经营活动进行监督和检查。
第十五条 稽查人员在执行检查监督任务时，必须遵守以下规定：
（一）佩带标志并主动出示证件；
（二）不徇私舞弊、收受贿赂，不得侵犯文化娱乐经营单位和个人的合法权益；
（三）稽查中收缴的非法物品，应如数及时上交主管部门，不得私自处理。
第十六条 文化市场稽查证仅限于文化市场监督检查时使用，不得伪造涂改，不得转借他人。文化市场稽查证和佩带标志由省文化厅统一制发。
第十七条 各级文化行政管理部门可按管理范围，向文化娱乐经营单位和个人收取管理费，用于文化娱乐市场的管理工作。收费标准及其使用办法，由省文化厅会同省财政厅、省物价局另行制定。
第十八条 鼓励公民举报、揭发文化娱乐经营、管理活动中的违法犯罪行为，揭发、举报成绩显著的，由有关管理部门给予表彰或奖励。
第十九条 未经批准或未领取文化经营许可证和营业执照从事文化娱乐经营活动的，由文化行政管理部门会同工商行政管理部门予以取缔，没收非法所得，并处以非法所得3倍以下的罚款。
第二十条 违反本规定有下列行为之一的，视其情节轻重，由文化行政管理部门给予警告，责令其停止经营，没收非法经营的物品和非法收入，并处以非法所得1至6倍的罚款直至吊销文化经营许可证的处罚。
（一）擅自扩大、变更经营范围和经营地点的；
（二）将内部观摩的影片、录像资料片进行营业性放映的；
（三）播放未经行政主管部门批准的录像、录音伴奏带、卡拉ＯＫ激光视盘的；
（四）雇佣舞伴的；
（五）违反规定经营文化娱乐活动的。
前款规定的处罚可以单用，也可以合并使用。
第二十一条 罚没款应统一使用财政部门印制的票据，其收入一律上交同级地方财政。
第二十二条 文化市场管理部门及其工作人员，有失职、渎职行为或以权谋私、侵犯经营单位和个人合法权益的，由所在单位或上级主管部门给予经济处罚或行政处分，构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第二十三条 当事人对行政处罚决定不服的，可以在接到处罚通知书之日起15日内，向作出处罚决定的上一级行政部门申请复议，上级行政部门应在接到申请书之日起两个月内作出复议决定，对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起15日内向人民法院起诉。当事人也可以在
接到处罚通知之日起15日内，直接向人民法院起诉。当事人逾期不申请复议或者不向人民法院起诉又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的机关申请人民法院强制执行。
第二十四条 本规定由山东省文化厅负责解释。
第二十五条 本规定自颁布之日起施行。



1992年9月15日